Le changement pour les consommateurs
Depuis le 11 août 2026, le démarchage téléphonique commercial des consommateurs repose en principe sur leur consentement préalable. Des exceptions encadrées existent, notamment pour un appel lié à un contrat en cours. La fiche téléphonie de la CNIL présente ces conditions et les secteurs où le démarchage est interdit.
Le fait qu’un numéro soit public ou qu’une personne dirige une entreprise ne suffit pas à qualifier tout appel de B2B. Examinez l’objet de la sollicitation : acheter un service pour une activité professionnelle et recevoir une proposition pour son logement personnel sont des situations différentes.
La prospection auprès de professionnels
La CNIL indique qu’une sollicitation professionnelle pertinente peut se fonder sur l’intérêt légitime, avec information et opposition simple et gratuite. Le sujet doit être en rapport avec la profession de la personne appelée. L’organisme doit être identifiable et la personne doit pouvoir arrêter les sollicitations.
Cette règle ne constitue pas une autorisation générale d’appeler n’importe quel fichier. Votre organisation doit pouvoir expliquer la finalité, l’origine des coordonnées et la pertinence du contact. Les situations mixtes, les secteurs réglementés et les usages particuliers demandent une analyse adaptée.
Des données publiques ne sont pas libres de toute obligation
Une adresse ou un numéro accessibles en ligne peuvent rester des données personnelles. La CNIL encadre leur réutilisation ; le contexte de publication et les droits de la personne restent importants. Acheter une liste ne transfère pas toutes les responsabilités au fournisseur.
Conservez une trace de la source et de la date de vérification des coordonnées. Demandez au fournisseur une description de la constitution de la base et des informations données aux personnes. La fiche CNIL sur les bases de données rappelle les vérifications nécessaires avant leur réutilisation. Un doute sur une origine illicite ne doit pas être résolu en lançant quand même la campagne.
Organiser l’information et les demandes
Préparez un message d’information compréhensible et un accès à la notice complète. Le SDR doit savoir répondre à une question sur l’identité de l’organisation, l’origine des données et le moyen d’exercer les droits. Une formule improvisée à chaque appel rend les réponses incohérentes.
Désignez le responsable qui reçoit les demandes et le circuit de traitement. Les personnes chargées des appels doivent pouvoir transmettre une demande sans la perdre dans une note libre. Vérifiez que le mécanisme fonctionne aussi lorsqu’un prestataire intervient ou lorsqu’un autre canal contacte la même personne.
Respecter une opposition dans la durée
Une demande de ne plus être contacté n’est pas une objection commerciale à contourner. Il faut empêcher une nouvelle sollicitation par inadvertance, y compris après un nouvel import. La CNIL décrit la liste repoussoir comme un mécanisme destiné à gérer cette exclusion ; elle ne doit pas être transformée en fichier d’une autre finalité.
Le contrôle pratique consiste à tester une opposition, puis à réimporter un fichier contenant le contact. Vérifiez que la relance reste bloquée et que les différents intervenants voient le statut utile. Documentez ce résultat au lieu de vous contenter du nom d’une fonctionnalité dans le logiciel.
Ne pas confondre appel, automate et enregistrement
Ce guide concerne principalement les appels conduits par un intervenant humain. Les messages électroniques, les automates et l’enregistrement d’une conversation demandent leurs propres vérifications. La fiche CNIL consacrée à la prospection électronique distingue aussi professionnels et particuliers pour ces canaux.
Avant une transcription ou une écoute utilisée pour le coaching, clarifiez finalité, information des personnes, accès et conservation avec les responsables compétents. La présence d’un bouton d’enregistrement dans une solution de téléphonie ne prouve pas que toutes les conditions de votre usage sont réunies.
Checklist avant une campagne B2B
Vérifiez le public réel, la pertinence de l’offre, l’origine des données, le dispositif d’information, le traitement des oppositions et les responsabilités du prestataire. Conservez les éléments qui justifient ces choix. Ce guide est un repère de préparation ; il ne remplace pas l’analyse de votre cas par la personne chargée de la conformité.
Notre approche de prospection téléphonique B2B doit être cadrée avec ces responsabilités. Consultez le périmètre de mission et les résultats documentés sans confondre preuve de performance et preuve de conformité.
Sources et repères
CNIL (prospection téléphonique) · CNIL (données accessibles en ligne) · CNIL (réutilisation de bases de données) · CNIL (gestion des oppositions) · CNIL (prospection électronique). Sources consultées le 2 octobre 2026. Les méthodes proposées et les exemples pédagogiques ne constituent pas une étude de marché ni une promesse de performance.